Service Level Agreement

Während des fortlaufenden Betriebs der Dienste ist der Kunde für die folgenden Dienstleistungskomponenten und Bestimmungen verantwortlich:

Unverzügliche und direkte Meldung aller Probleme, die während der Nutzung der Dienste auftreten, an den Topsec Cloud Solutions Helpdesk.
Bereitstellung aller Informationen auf Anfrage an den Topsec Cloud Solutions Helpdesk, die die Umstände betreffen, unter denen ein Dienstleistungsproblem aufgetreten ist, soweit Topsec Cloud Solutions diese zur Behebung des Problems benötigt.
Unverzügliche und direkte Meldung an den Topsec Cloud Solutions Helpdesk über alle Änderungen an den Softwarekomponenten oder anderen verwandten Systemen, die auf den internen Systemen des Kunden betrieben werden und die korrekte Funktion der Dienste beeinträchtigen könnten.

Servicezeiten

Normale Helpdesk-Dienste werden von Topsec Cloud Solutions dem Kunden während der Standard-Helpdesk-Zeiten von Montag bis Freitag von 08:00 bis 18:00 Uhr, ausgenommen alle Feiertage, mit den folgenden Ausnahmen bereitgestellt:

Zeiträume für geplante Sicherungen und Wartungsarbeiten an den Dienstleistungskomponenten. (Solche Zeiträume werden dem Kunden mindestens eine Woche vorab mitgeteilt und außerhalb der normalen Geschäftszeiten durchgeführt)
Zeiträume für gelegentliche Wartungseingriffe. (Diese werden dem Kunden mindestens einen Werktag vorab mitgeteilt)

Notfall-Helpdesk-Dienste werden 24 x 7 x 365 für kundenrelevante Probleme bereitgestellt.

Leistungsniveau der Dienste

Topsec Cloud Solutions wird sich bemühen sicherzustellen, dass alle Ausfälle im Zusammenhang mit den dem Kunden bereitgestellten Diensten innerhalb von 30 Minuten nach dem Auftreten des Ausfalls direkt an den Kunden kommuniziert werden.
Topsec Cloud Solutions wird sich bemühen, den Empfang von Support-/DNS-Anfragen innerhalb einer Stunde zu bestätigen.
Gemeldete technische Probleme werden in der Regel innerhalb einer Stunde behoben.
Gemeldete DNS-Probleme werden in der Regel innerhalb eines Arbeitstages behoben.

FRAGEN:

Fragen zu unserem Service Level Agreement können Sie an unser Support-Personal richten, indem Sie auf den Link „Kontakt“ im Seitenmenü klicken. Alternativ können Sie uns hier eine E-Mail senden.